临沂市这项工作排头兵，为何是他们？

“我的货车出故障了，请帮我联系修车。”

“能不能让公交车延伸到我家小区门口？”

面对一个又一个热线来电，一个个问题，能否及时处理，让群众满意？众多市直部门中，谁的办结率、群众满意度最高？

近日，记者获悉，临沂市交通运输局连年在全市12345政务服务便民热线市政府部门考核中排名第一，办结率、回访率均达100%，群众满意度达96%以上。自热线开通以来，临沂市交通运输局共受理群众热线诉求17.3万余件，年均受理量1.3万余件。如此众多的热线诉求，市交通运输局如何处理的？为何群众的满意度如此之高呢？

不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香？连年考核取得第一名的背后，市交通运输局到底做了哪些工作？

据了解，首先，市交通运输局党委高度重视，一把手垂直管理，资金保障——制度健全——执行到位——监管有力，环环相扣，力争做到完美闭环。

“局党委高度重视，把‘办好热线、打造人民满意交通’作为第一目标，结合交通实际，理顺‘三个工作体制’，健全‘三项制度’，从体制、资金、人员、管理等各方面努力，确保热线运行高效顺畅。”市交通运输局党组书记、局长李献荣介绍。

精心的顶层设计让热线运行顺畅，“三个工作体制”分别是——

“上下”协同的工作体制。市交通运输局成立以主要负责人为组长的热线工作领导小组，设立专门的咨询投诉科负责交通政务热线工作。局属各单位、各县区局也采取同样模式，形成了自上而下、责任明确、运转高效、覆盖全局的交通热线工作体系。目前，市交通运输局拥有热线工作机构25个，专兼职热线工作人员137名。

“双线”合并的热线体制。2014年，我市被交通运输部列为全国第一批开通12328交通运输服务监督电话试点城市。2017年，12328交通运输服务监督电话并入12345政务服务热线一体运行，实现了“一个平台，并线接听”和“统一受理、集中梳理、归口办理”，原有10名坐席人员转为12345热线办理岗，实行AB岗，分别负责热线工单的受理、分办、督办工作。

“纵横”结合的信息体制。市交通运输局党委高度重视，加大资金投入和科技投入，先后投资1000余万元，建成了1个市级交通运输指挥服务中心（副县级单位）、9个县区级交通运输指挥中心，“纵向”在全省交通运输系统首个实现了省、市、县三级互联互通。2019年，升级改造临沂市交通公共服务信息平台，投资30余万元开发政务热线服务平台，“横向”加强与市政务信息共享，健全完善热线信息系统，提供了有力的科技信息保障。

事情要做好，就要做到有章可循，制度建设让一切井然有序，热线处理中执行了严格的三项制度。

“微循环”制度。按照“打得通、转得准、办得快、办得好”的工作要求，建立“受理、办理、反馈、回访、存档”闭环式工作流程。按照热线清零工作要求，承办的所有热线按照“热心、耐心、细心、贴心、诚心”的“五心”服务标准，实行“定领导、定单位、定人员、定质量、定时限”的“五定”原则，确保所有热线办理落到实处。

日常管理制度。制定了《热线承办工作流程》《交通服务热线工作标准》《工作人员保密制度》《交通服务热线例会制度》《热线工作点评制度》等一系列管理制度，规范工单回退、受理、转办、回访办结、不合规诉求审核等工作流程，内部管理日趋规范。

督办考核制度。分类实施日常督办、集体协商、重点督办等制度。日常督办制度，实行周统计、月分析、季通报，归纳整理多次办理单和二次重办单，选登典型案例。2021年以来，共制作承办政务服务热线市民诉求情况分析18期，季报6期。集体协商制度，针对问题反映多、重复办理、难以处理的事项实行重点督办，采取现场督办或联席会议等措施，确保群众诉求得到及时解决。2021年至今，市交通运输局召开了至少10次联席会议，2次集中学习研讨热线考核办法。重点督办问题反映多、重复办理、难以处理的工单。

市交通运输局主要领导一直高度重视热线办理工作，多次要求认真研究分析问题产生的原因，研究解决方案及措施办法，确保公众诉求得到及时解决和满意答复。

自上而下的高度重视，健全的体制建设和精准的制度规范，让这条热线始终有温度有力度。近年来，市交通运输局坚持交通为民，站稳群众立场，牢固树立“以人民为中心”的发展思想，以交通运输政务服务热线为抓手，深化服务理念，优化流程再造，畅通为民直通车，架起便民连心桥，群众满意度不断增强。市交通运输局热线办先后荣获“全国交通运输行业文明示范窗口”“2021年山东省感动交通十大年度人物”荣誉称号。2023年刚刚被授予“全国巾帼文明岗”光荣称号。

临报融媒记者安连荣

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