临报头条|临沂缘何能领跑全国？

近日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》，临沂市4S店总体满意度为93.5%，领先北京、上海等一线城市,以各项测评指标靠前的成绩排名第一。

临沂缘何能领跑全国？

——市市场监管局努力营造放心舒心的消费环境纪实

放心“买买买”的背后，离不开市场监管局在消费维权工作上的不断探索与努力。近年来，市市场监督管理局以营造安全放心的消费环境为己任，秉持共建、共治、共享理念，以投诉举报处理“双快双百”（快回应、快处置，过程满意率 100%、结果满意率 100%）为目标，系统谋划，重点突破，探索实施“有诉即应、多方响应”消费维权快速回应机制，努力营造放心舒心的消费环境，助力我市构建“双循环”新发展格局。

>>>数据赋能精密智控

打造一网覆盖、数据集成维权平台

消费放不放心，维权工作很关键，而畅通投诉渠道更是重要一环。针对政务服务热线整合后，因热线标准规范不一致造成的投诉举报数据共享难、流转环节多、基层负担重的新情况，市市场监管局积极探索，在全国12315平台、12345热线平台搭建适配平台，实现两个平台全面兼容互通，将 12345热线由县区一级延伸到乡镇，彻底杜绝“体外循环”。截至目前，通过全国12315平台采集话务数据9.1万条，办理12345工单2.1万件，办结率98%。

充分发挥平台功能。强化话务员培训，咨询求助事项话务端当场答复比例提高到 65%以上。在分送、受理、办结三个环节中嵌入短信回复功能，做到即时回应当事人。同时，投诉人可通过短信回复对办理结果进行“好差评”，形成闭环反馈。目前，快速回应率、过程满意率均达到100%。

大力强化数据研判。利用平台数据集成功能，分区域、分行业、分状态开展统计分析，分析终端接入监管科室，形成投诉举报数据“向上集成、向下分享、向需流动”的综合运用机制。

>>>高效处置精准施策

构建上下联动、快速响应维权机制

今年母亲节时，李女士在泰盛广场某手机店为母亲选购了一部手机，但手机在未经授权的维修店进行装饰时造成了机体损坏，而这样的损机并不在保修范围内。李女士抱着试一试的心态投诉到全国12315互联网平台的“ODR”泰盛企业端。商场发现投诉后，第一时间联系双方处理。经协商后，商家免费为李女士更换了新手机。拿到新手机，李女士竖起大拇指称赞道：“‘放心消费’真是让人放心！”

消费维权聚焦的是快、准，要让消费维权真正提速，驶上快车道，建立快速响应维权机制是关键。

健全制度分级承办。制定出台《关于建立健全“有诉即应、多方响应”消费维权快速回应机制的若干措施》，根据职责权限、工作实际，合理划分投诉举报承办层级，实现投诉举报工单“快速分流、快速处置、快速反馈”。

明确责任强化领办。建立投诉举报领办人制度，承办单位明确 1 名领办人，实行谁领办、谁负责。指导各县区局健全投诉举报办理考核制度，提高诉求办理质量。

诉案联动规范查办。建立消费投诉事项“诉转案”制度，对消费纠纷调解过程中发现的违法线索快速采取执法措施。今年以来，共查办“诉转案 ” 1222 件，挽回群众损失2000多万元。

>>>多元融合协调共治

拓展多元调解、社会共治维权方式

消费者权益保护工作涉及广大人民群众的切身利益，与社会各界紧密相关。近年来，市市场监管局积极构建消费维权社会共治体系，实现消费争议多元化解，凝聚起共建、共治、共享磅礴合力。

大力推行在线和解。在饭店、商场张贴在线投诉举报二维码 52 万余份，引导群众在线投诉。强化经营者消费维权主体责任，在大型商贸、汽车销售等重点市场主体发展“ODR”企业757家。健全完善“三调联动”。充分发挥消费者协会、人民调解组织、基层自治组织等优势，推广行政调解、人民调解、社会调解“三调联动”的方式进行调解处置。截至目前，兰山区已通过“三调联动”调处消费纠纷1933件，成功率99%。全市各级综治中心建立党政、司法、委员代表、人民调解联合办公机制，兜底解决群体性投诉。

积极推进共建共治。在各专业市场、商业综合体建立消费维权服务站 1300 个，实行“五星级”认定管理，将消费维权关口前移，实现简单消费纠纷不出市场、商圈直接化解。

>>>全域统筹标本兼治

形成全域创建、源头治理维权大格局

破解消费维权难题，不仅要治标，更要治本，实现从末端治理向源头治理转变。近年来，市市场监管局推进开放式全域创建，发展放心消费示范单位2304家，增强经营者保护消费者权益、提升商品服务质量的主动性和自觉性，以放心消费单位“量变”催化消费环境“质变”。

联动互促聚合力。建立联席会议制度，将放心消费创建与质量强市建设、文明城市创建、农产品和食品安全市创建有机融合，实行源头治理，补齐短板弱项，规范市场秩序，优化消费供给。

多点孵化添活力。推进放心消费创建由商贸向文化旅游、交通、金融等领域延伸，由主城区、县城向乡镇、农村延伸，由传统市场向电商平台延伸。加强线上线下一体化监管，规范网络促销、网络订餐、直播带货等经营行为。

风劲潮涌自当扬帆破浪，任重道远更需策马扬鞭。“下一步，市市场监管局将继续秉持共建、共治、共享理念，创新举措，努力营造放心、舒心、安心的一流消费环境，让放心消费创建成果惠及更多群众、企业，为维护群众利益、释放消费潜力、畅通经济循环贡献市场监管力量。”市市场监督管理局党组书记、局长黄杰斩钉截铁地说。

临报融媒记者孙飞霞孙爱娜

责任编辑：范涛