临沂市建立完善消费维权快速回应机制

消费维权关乎民生，涉及群众切身利益。说起消费维权，平邑县张女士想起了自己的一段经历。去年12月份，她在兰山区某大型家具市场一店铺内，花费3.9万元定制了沙发、橱柜、茶几等五件家具。但收到货后却发现，沙发断了腿、茶几变了样、大理石桌面碰出了坑……新家具变旧家具，欢喜变糟心，更令她气愤的是：想退货，商家却表示，茶几的式样是双方经微信沟通后变更的，断腿的沙发与碰损的大理石桌面应该由物流公司承担。多次协商无果，张女士拨打了12345政务服务热线。

张女士的诉求迅速转到兰山区司法局驻市场监管局人民调解室。很快，市场监管工作人员、人民调解员同张女士、商家、物流公司就坐在一起，大家一边谈纠纷、一边讲情理、一边宣传法律，针尖对麦芒的情绪迅速烟消云散。商家当场与物流公司达成追偿协议，并同意为张女士所购沙发维修换腿、重新更换餐桌大理石桌面、调换茶几款式，4000元赔偿现金也递到了张女士手中。

消费纠纷得到快速化解，发挥关键作用的正是我市大力建设的“有诉即应、多方响应”消费维权快速回应机制。近年来，市市场监管局紧紧围绕经济社会发展大局，在推动消费环境建设上积极探索，按照“有诉即应、多方响应”的总体思路，运用“互联网+”思维，强化社会共治理念，着力建立健全消费维权机制，推动消费纠纷治理在源头、和解在企业、化解在基层，为群众营造了放心舒心的消费环境。

平台统一指令。在全省率先实现12345热线和全国12315平台的数据对接集成，建立12345热线统一接听、12315平台统一指令的投诉举报工作新模式。依托平台，将12345热线由县区一级延伸到乡镇的市场监管所、直达ODR企业，12345工单转为平台“一键推送”，办理情况同步向12345热线和全国12315平台在线反馈，极大地提高了工作效率。把快速回应作为平台研发的重点，设置短信回复功能，全程及时回应当事人诉求办理情况，并接受当事人“好差评”。

分级分类管理。实行三级指令。对投诉举报分为紧急重大事件、较大影响事件、一般诉求，分别对应一级指令、二级指令、三级指令，相应由市局、县区局、基层所安排部署调查处理。实行“领办人”制度。为全市系统所有科室单位全部开通12315工作账号，实行全员应诉，每个单位明确1名领办人，履行第一时间回应当事人、协调各方联动处置的职责。实行“诉转案”制度。发生重诉、群诉等特殊情况，由12315工作机构组织会商，视情况开展专项调研、专项检查或专项整治。今年1-8月份，全市办理“诉转案”案件522件，为当事人挽回经济损失900余万元，单笔最高挽回159.2万元。

多元闭环调处。着眼构建“共建共治共享”的消费维权社会治理格局，一方面，坚持和解在先，大力发展ODR（在线消费纠纷调处机制）企业。在各县（区）驻城区的大型商超、汽车商贸、宾馆餐饮单位等市场主体发展ODR企业超过2400家，占全省总数的65%，配套建成消费维权服务站1300多个，严格落实先行赔付、七日无理由退货、消费投诉公示、星级管理等制度。目前，全市ODR调处消费纠纷1405件，和解率动态保持100%，大幅降低企业和群众的消费维权成本。另一方面，在全市大力推广行政调解、社会调解、人民调解“三调联动”机制，兜底解决消费纠纷，做到“小事不出网格、难事不出镇街、大事不出县区”。今年以来，全市通过“三调联动”调处复杂疑难消费纠纷1100余件。

临报融媒记者孙飞霞通讯员张永华

责任编辑：辛颖

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