多管齐下切实提升服务质量

本报4月21日讯 （通讯员梁克水 王晓彤） 日前，工行临沂分行为切实推进优化服务工作，对网点超时等候问题进行专项治理，受到广大客户一致好评。

提高认识，高度重视。2021年是客户投诉深化治理年，该行高度重视该项工作，把提升网点服务效率，减少客户等候时间，避免客户投诉作为当前服务的重点工作，想方设法、扎实推进。

加强培训，提高业务技能。通过现场调查，超时等候占比较高，原因是柜面遇到不常办理、耗时较长的复杂业务。为此，该行督促每位员工扎实掌握每项业务，全力为客户提供便捷、高效的服务。

做好厅堂动线设置，分流引导工作。按照“简单业务自助化、复杂业务低柜化、优质客户差别化”和“先自助、后人工，先低柜、后高柜”的原则，引导客户通过自助渠道、人工渠道实现业务办理、专属服务，避免客户长时间等待。

设置弹性窗口，科学排班。遇到网点业务高峰，实行弹性窗口制度，根据厅堂等候人数随时调整柜面窗口数量。等候人数多时打开弹性窗口办理业务，等候人数少时关闭弹性窗口，有效解决高峰期客户等候时间较长的问题。

加强监督，考核挂钩。该行不定期进行非现场检查，加强服务数据通报、强化工作督导，对发现的问题及时通报，引导员工养成主动服务和自觉服务的习惯，督促员工在日常的工作中，规范服务认真履职，不断提高工行品牌的知名度。同时加大对营业网点客户超时等候时间压降工作的考核力度，调整分值权重，纳入各支行经营绩效考核中，确保网点超时等候客户占比压降取得成效。

责任编辑：范涛