首发总关情丨快递行业诉求多发，有何破解之道？

中国临沂网讯 近年来，随着电商的迅猛发展，临沂市快递业务量激增，但随之而来的快递诉求也日益增多。统计数据显示，今年一季度，“12345·临沂首发”（以下简称“热线首发”）共受理快递类工单9462件，同比增长104%，群众诉求主要集中在快递服务差、包裹破损丢失赔偿难等方面。

市民陈先生通过“热线首发”反映，他于今年1月底网购价值1200多元的浴室柜，由中国邮政速递物流负责运输，收货后发现其中价值160多元的浴盆出现破损。

他联系快递员后，对方让他找发货方，并称“快递包丢不包损”。而发货方却表示，因为运费是陈先生出的，出现货物破损需要陈先生自己联系快递赔付。之后陈先生又多次联系快递员和相关工作人员，辗转两个多月，问题始终没有得到解决。

与陈先生遇到的情况类似，市民石先生通过“热线首发”反映，今年1月10日，他通过菜鸟速递寄递包裹，支付了60元运费。快递寄出后他发现发错货了，赶紧联系快递公司退回，结果迟迟没有拿到退货，系统显示快递在江苏省南通市被签收。

“我这边一直没有签收快递，客服人员一会说包裹被拦截退回了，一会又说包裹让商家签收了，现在也不知道去哪里了。”等了接近两个月，石先生的包裹仍然不知所终，他对快递公司的服务态度十分不满。

记者在采访中了解到，快递受损赔偿难，服务质量待提升，已经成为当前发件方、收件方与快递公司之间的纠纷焦点。

临沂邮政寄递事业部副总经理马立森说：“我们在寄递过程中对特殊产品寄递有明确要求，即对于丢失的货物进行赔偿，对于特殊易碎品不负责赔偿，并且在合同里会有体现。”马立森表示，陈先生反映的“货物损坏赔偿”问题，暴露出企业在客户沟通方面存在一定的瑕疵和漏洞，将按照企业规定对相关工作人员严肃处理，同时快速解决陈先生的诉求，让其满意。

针对石先生反映的问题，菜鸟网络鲁南区域负责人江松岭通过“复盘”发现，系统标注了拦截成功，但消费者没有拿到包裹，可能是操作人员在拦截面单或系统标记时失误导致。同时，也反映出整个拦截退回流程中，企业各部门岗位责任划分不清晰。“我们将加强当地分公司以及客服人员处理诉求工单的能力和时效，提高快递的服务水平。”江松岭说。

市邮政管理局党组成员、副局长路鹏表示，下一步将加强科技手段的应用，提升对快递企业数据监管能力；同时深入开展专项服务质量提升活动，规范快递企业服务质量和投递行为，进一步提升消费者的用邮体验。

市融媒体中心记者 邵明习

编辑：杜凤蕾